פרויקט eLearning מבוסס-תרחישים זה, תוכנן כדי להקנות כישורים טכניים ובינאישיים לעובדים חדשים בHD, כדי לאפשר להם לספק שירות לקוחות מכבד ויעיל. המודול משתמש בתרחישים מחיי היומיום המאפשרים ללומדים להתנסות, לתרגל וללמוד תוך כדי עשייה בסביבה נטולת סיכונים.
השימוש ב- ChatGPT מאפשר מגוון רחב של תוצאות ריאליסטיות ומספק משוב מותאם אישית לבחירות של כל לומד.
דוגמאות לשיחות, זמינות כאן.
קהל יעד: עובדים חדשים בתפקיד HELP DESK
תחומי אחריות: עיצוב הדרכה, פיתוח למידה מתוקשבת, יצירת תוכן, ניתוח צרכים, בקרת איכות
כלים בשימוש: ChatGPT
עובדים חדשים בתפקיד HELP DESK מתחילים לעיתים קרובות את תפקידם ללא ניסיון מספק באיזון בין פתרון בעיות טכניות לבין תקשורת מכבדת עם הלקוח. פער זה עלול להוביל לפתרון בעיות לא יעיל, לתסכול בקרב הלקוחות ולרמת שירות לא עקבית. שיטות הדרכה מסורתיות מתמקדות לרוב רק בידע טכני, ומשאירות את העובדים לא מוכנים לאתגרים הבין-אישיים של תמיכת לקוחות.
כדי להתמודד עם בעיה זו פיתחתי מודול eLearning מבוסס-תרחישים, המיועד במיוחד לעובדי HD חדשים. ההכשרה מציגה תרחישי תמיכה מציאותיים בפני הלומדים, שבהם ההחלטות שלהם מעצבות באופן ישיר את חווית הלקוח. המודול מספק שיחות דינמיות מתפצלות, עם מגוון רחב של תגובות אותנטיות ומשוב מותאם אישית בזכות השימוש ב-AI. גישה זו מספקת סביבה בטוחה לתרגול, מחזקת את הכישורים הטכניים והרכים, ומכינה את העובדים לספק שירות יעיל, מקצועי וממוקד לקוח.
את המודול ניתן להשתמש בשני דרכים שונות:
1. על ידי התכתבות בצ'אט - כדי לדמה תמיכה טכנית בצ'אט
2. על ידי לחיצה על כפור השיחה - כדי לדמה תמיכה טכנית בשיחת טלפון.
כדי להשיג את מטרות המודול, שהן:
ללמד עובדים חדשים כיצד לנהל שיחה שירותית, מכבדת ונעימה עם לקוחות, וכיצד להתמודד עם לקוחות כועסים ולהרגיע את הסיטואציה.
להקנות כלים לגישה נכונה לפתרון בעיות – אילו שאלות כדאי לשאול, ואיך להסביר ללקוח את הפתרון בצורה פשוטה וברורה גם למי שאין לו רקע טכני.
בחרתי לבנות את המודול כסימולציית שיחה עם לקוח. בסוף כל שיחה העובד מקבל משוב מדויק על התנהלותו – מה עשה נכון, מה כדאי לשפר, ואיך ניתן ליישם את הלקחים מול הלקוח הבא.
כדי להגדיר את ההתנהגות של צ’אט GPT באופן מדויק, חילקתי את הפרומפט למספר חלקים:
תפקידים – לצ’אט GPT יש שני תפקידים מרכזיים:
לשחק לקוחות שונים הזקוקים לעזרה.
לשמש מומחה IT המדריך עובדים חדשים, ומעניק להם משוב מקצועי לאחר כל סימולציה.
מטרה – כדי שצ’אט GPT יוכל לספק משוב רלוונטי, הוגדרה לו מראש מטרת המודול: להקנות לעובד את היכולת לנהל שיחה שירותית ומכבדת עם לקוחות, להתמודד עם סיטואציות מאתגרות, ולפתור בעיות טכניות תוך מתן הסבר ברור ופשוט ללקוח.
קהל יעד – כדי שצ’אט GPT ידע כיצד להתנסח מול הלומד, הוגדר לו רקע כללי על קהל היעד. כך הוא יכול להתאים את השפה, רמת ההסבר והדוגמאות, ולדבר בצורה שמובנת ורלוונטית ללומד.
חוקים – זהו אחד הנושאים המרכזיים המגדירים את הסדר, המבנה והתבנית של תהליך הלמידה. במהלך בדיקות המודול נוספו חוקים נוספים שנועדו לדייק את ההתנהלות ולתקן התנהגויות לא רצויות, כך שהתהליך יהיה עקבי, ברור וממוקד במטרות ההדרכה.
הנחיות – הוראות מפורטות המגדירות את אופן ההתנהגות של הלקוחות במהלך הסימולציה, וכן את אופן ההתנהלות של מומחה ה-IT בעת מתן המשוב. ההנחיות מוודאות שהשיחות יתנהלו בצורה עקבית, מציאותית וממוקדת במטרות ההדרכה.
קריטריונים – רשימת הקריטריונים שעל פיהם צ’אט GPT בודק את ביצועי הלומד במהלך השיחה. קריטריונים אלו מבטיחים שהמשוב יהיה מדויק, ממוקד ורלוונטי למטרות המודול, ויכלול הערכה הן של הצד המקצועי (פתרון הבעיה) והן של הצד השירותי (התנהלות מול הלקוח).
דוגמאות לתקלות ופתרונן – כדי שלצ’אט GPT תהיה הבנה מעמיקה יותר לגבי סוגי הפניות שלקוחות עשויים ליצור בגללן קשר, הוגדרו לו תרחישים הכוללים תקלות נפוצות לצד דרכי הפתרון שלהן. כך הסימולציה הופכת ריאליסטית יותר, ומאפשרת ללומד להתנסות במצבים הקרובים למציאות העבודה היומיומית.
שליחת מייל לאישור סיום הסימולציה בעזרת API של Google - לאחר שעובד מצליח לעזור ל3 לקוחות ניתנת לו האפשרות לשלוח דוח סיכום למנהל כדי לאשר את סיום הסימולציה בהצלחה. (הדוח מתורגם תחילה לאנגלית בשל מגבלות הקידוד)
*נכון לעכשיו שליחת מייל אפשרית רק מתוך חשבון המפתח, אך בעתיד יוכל לשמש כפתרון יעיל לשליחת דוחות מכל חשבון.
דוגמא למייל המתקבל בסוף הסימולציה
מעקב מצב סימולציה - כדי לוודא שהדוח אכן נשלח רק לאחר סיום הסימולציה בהצלחה , הגדרו משתנים פנימיים המתעדכנים לאורך הסימולציה
ניסיון בקשה לשליחת דוח לפני סיום הסימולציה