הכשרת עובדי HELP DESK חדשים

כדי להשיג את מטרות המודול, שהן:

1. ללמד עובדים חדשים כיצד לנהל שיחה שירותית, מכבדת ונעימה עם לקוחות, וכיצד להתמודד עם לקוחות כועסים ולהרגיע את הסיטואציה.

2. להקנות כלים לגישה נכונה לפתרון בעיות – אילו שאלות כדאי לשאול, ואיך להסביר ללקוח את הפתרון בצורה פשוטה וברורה גם למי שאין לו רקע טכני.

בחרתי לבנות את המודול כסימולציית שיחה עם לקוח. בסוף כל שיחה העובד מקבל משוב מדויק על התנהלותו – מה עשה נכון, מה כדאי לשפר, ואיך ניתן ליישם את הלקחים מול הלקוח הבא.

כדי להגדיר את ההתנהגות של צ’אט GPT באופן מדויק, חילקתי את הפרומפט למספר חלקים:

• תפקידים – לצ’אט GPT יש שני תפקידים מרכזיים:

1. לשחק לקוחות שונים הזקוקים לעזרה.

2. לשמש מומחה IT המדריך עובדים חדשים, ומעניק להם משוב מקצועי לאחר כל סימולציה.

• מטרה – כדי שצ’אט GPT יוכל לספק משוב רלוונטי, הוגדרה לו מראש מטרת המודול: להקנות לעובד את היכולת לנהל שיחה שירותית ומכבדת עם לקוחות, להתמודד עם סיטואציות מאתגרות, ולפתור בעיות טכניות תוך מתן הסבר ברור ופשוט ללקוח.

• קהל יעד – כדי שצ’אט GPT ידע כיצד להתנסח מול הלומד, הוגדר לו רקע כללי על קהל היעד. כך הוא יכול להתאים את השפה, רמת ההסבר והדוגמאות, ולדבר בצורה שמובנת ורלוונטית ללומד.

• חוקים – זהו אחד הנושאים המרכזיים המגדירים את הסדר, המבנה והתבנית של תהליך הלמידה. במהלך בדיקות המודול נוספו חוקים נוספים שנועדו לדייק את ההתנהלות ולתקן התנהגויות לא רצויות, כך שהתהליך יהיה עקבי, ברור וממוקד במטרות ההדרכה.

• הנחיות – הוראות מפורטות המגדירות את אופן ההתנהגות של הלקוחות במהלך הסימולציה, וכן את אופן ההתנהלות של מומחה ה-IT בעת מתן המשוב. ההנחיות מוודאות שהשיחות יתנהלו בצורה עקבית, מציאותית וממוקדת במטרות ההדרכה.

• קריטריונים – רשימת הקריטריונים שעל פיהם צ’אט GPT בודק את ביצועי הלומד במהלך השיחה. קריטריונים אלו מבטיחים שהמשוב יהיה מדויק, ממוקד ורלוונטי למטרות המודול, ויכלול הערכה הן של הצד המקצועי (פתרון הבעיה) והן של הצד השירותי (התנהלות מול הלקוח).

• דוגמאות לתקלות ופתרונן – כדי שלצ’אט GPT תהיה הבנה מעמיקה יותר לגבי סוגי הפניות שלקוחות עשויים ליצור בגללן קשר, הוגדרו לו תרחישים הכוללים תקלות נפוצות לצד דרכי הפתרון שלהן. כך הסימולציה הופכת ריאליסטית יותר, ומאפשרת ללומד להתנסות במצבים הקרובים למציאות העבודה היומיומית.