הכשרה לשירות כוללני
עבור צוות מסעדה

התחלתי בהגדרת המטרה המרכזית: הפחתת תלונות מלקוחות עם מוגבלויות, לצד שיפור איכות השירות וחוויית הלקוח הכוללת.

בשלב הבא, ניתחתי מצבים חוזרים שעלו מתוך דו"ח התלונות, כדי לזהות את פערי הידע העיקריים ואת הצעדים שעל הצוות ליישם כדי למנוע בעיות דומות בעתיד.

באמצעות מפת פעולות מפורטת, דאגתי שכל שלב בתכנון ההכשרה יתחבר ישירות ליעד המרכזי של הפרויקט.

תסריט מבוסס טקסט

בהתבסס על התובנות מדו"ח התלונות, עיצבתי שלושה תרחישים אינטראקטיביים. בכל תרחיש ניתנו ללומד שלוש אפשרויות תגובה: תשובה אחת נכונה ושתי תשובות שאינן מתאימות.

כדי להנחות את הלמידה, יצרתי דמות בשם רועי – מנהל המסעדה, המשמש כמאמן וירטואלי. רועי מספק רמזים והסברים במהלך התרחישים, מעניק משוב בסיום, ומדמה את התמיכה שמדריך אנושי היה מספק.

בנוסף, שילבתי תגובות ריאליסטיות של לקוחות בהתאם לבחירות הלומד. תגובות אלו מעבירות את המשמעות הרגשית של כל בחירה, ומעמיקות את חוויית הלמידה: הלקוחות מגיבים בהבעות פנים (חיוך או כעס), בבועות טקסט עם משוב חיובי או שלילי, ולשם סיכום, בסיום הלומדה, חווית הלקוחות מוצגות כביקורות של הלקוחות על המסעדה באפליקציית ביקורות על עסקים.

התסריט עבר מספר סבבים של משוב ותיקונים מצד עמיתים, עד לגיבוש הגרסה הסופית המוצגת כאן.

מוקאפ ויזואלי

לאחר עיצוב הלוגו, יצרתי לוח השראה (Mood Board) באמצעות תמונות מ־Freepik, ששיקפו את הסגנון הוויזואלי שתכננתי ללומדה. בחרתי בגווני פסטל חמימים ובפלטת צבעים נקייה ומינימלית, המושתתת על הצבע של הלוגו. כדי לשמור על אחידות בין כל הרכיבים, פיתחתי גם מדריך סגנון (Style Guide).

בשלב הבא עברתי לעיצוב: תחילה בניתי Wireframes ב־Figma כדי להגדיר את המבנה של כל סוג שקף, ובהמשך יצרתי מוקאפים ברזולוציה גבוהה ב־Storyline, ששימשו בסיס לעיצוב הוויזואלי הסופי של הלומדה.

אב־טיפוס אינטראקטיבי

יצרתי אב טיפוס פונקציונלי ב-Storyline שכלל את התרחיש הראשון במלואו, כולל הצגת התרחיש, אפשרויות התגובה, התוצאות של כל בחירה וכפתור המאמן האינטראקטיבי.

בהתבסס על המשוב שקיבלתי מעמיתיי, שיפרתי את חוויית המשתמש ויישמתי שיפורים אלה בתרחישים הנותרים. לדוגמה, כפתור המאמן שופר עם אפקט הבהוב עדין לאחר מספר שניות כדי להזכיר ללומדים שהוא זמין לתמיכה.

פיתוח מלא

החלק בפרויקט שאני הכי גאה בו הוא עיצוב הסצנות. יצירת ושיפור המראה החזותי של כל תרחיש העניקו למודול אווירה סוחפת, עקביות ואופי ייחודי. עיצוב הסצנות בעצמי גם העניק לי חופש אמנותי, יכולתי להחליט איך לקבוע את הטון, לשלוט בזרימת הוויזואליות ולבנות סביבה שהרגישה באמת חיה ומחוברת.

כדי לעודד למידה עצמית, יצרתי דמות מנהל המלווה את הלומד לאורך כל הלומדה. הדמות מספקת הנחיה זמינה בכל שלב, ומאפשרת ללומד לגשת למידע, להיזכר בתוכן ולהעמיק בקצב המתאים לו באופן חופשי.

בסוף הלומדה ללומד מוצג מסך סמארטפון עם אפליקציית ביקורות עסקים שבה כתובים הביקורות של כל הלקוחות שהלומד פגש במהלך הלומדה. בראש המסך מוצג דירוג המסעדה, המשתנה בהתאם לכמות התשובות הנכונות שהלומד ענה, והביקורות משקפות את המחשבות של הלקוחות בהתאם להחלטות של הלומד.

אנימציות תמכו עוד יותר בסיפור. הדמויות הוצגו באמצעות אנימציות כניסה, כגון מלצר שנכנס לפריים או לקוח בכיסא גלגלים שנכנס לתמונה. כאשר הלומדים בחרו באפשרות שגויה, הדמויות הגיבו באכזבה ניכרת. נגיעות אלה הפכו את השקופיות הסטטיות למשהו קרוב יותר לסרט או למשחק, והפכו את התרחישים למרתקים יותר.

תוספת חשובה נוספת הייתה הרצף בין התרחישים. דמות המנטור התייחסה לעיתים לטעויות מסצנות קודמות, והפכה את מה שנראה בתחילה כתרחישים נפרדים למסע עלילתי קוהרנטי. רצף זה העניק לפרויקט תחושה חזקה יותר של עלילה מונעת סיפור ושמר על עניין הלומדים לאורך כל המודול.